合众人寿陈炳根：“理赔不难”是服务的起点

    2008年1月，香港盈科保险集团前董事总经理陈炳根履新合众人寿总裁一职。早在1997年，香港人陈炳根即曾任内地首家合资寿险公司中宏人寿总经理，并在2002年公司实现盈利之际挂冠而去。时隔6载，陈炳根重返内地，选择了开业刚满3年的中资保险公司合众人寿。
　　合众人寿的成立，源于公司董事长戴皓数年前因遭遇车祸而产生的保险感悟。尽管成立不过3年，保费规模已经屡次冲击寿险公司前十。陈炳根表示，希望可以带给合众一些传统的保险理念。
　　提升内含价值需力推传统寿险
　　当券商研究员习惯于用内含价值对保险股进行估值时，陈炳根今年为自己定下的最重要任务之一就是提升公司内含价值。
　　成立时间较晚的险企，往往有利用银保渠道冲规模的倾向。陈炳根表示，从提高内含价值角度考虑，自己更看重个险渠道的保费收入占比。因此，在谈及合众2007年度业绩时，他表示最满意的不是同比近90％的保费增长率，而是个险渠道保费收入占全部保费30％以上。
　　“在我看来，内含价值是一个广泛概念，提升应该从多处入手。首先是产品结构调整，进一步提高传统险占比率。传统寿险内含价值最高，而且具有比较高的续保率。不仅如此，传统险是保险公司的独门秘籍，银行产品、基金、股票都不具备如此强大的保障功能，在理财产品中独具优势。”陈告诉记者。
　　陈表示，与香港保险业情况类似，传统寿险正不断受到投资型保险的挑战。但是，二者情况又不完全一样。香港寿险起步较早，居民大多已经拥有了足够保障，再去购买投资型保险无可厚非。而内地一些居民基本保险保障还未做足，追逐投资型保险未免有些操之过急。
　　陈炳根认为，改变这一局面，保险公司的责任责无旁贷。“从全世界来看，卖主提供商品的基本原则是投客户所好。保险公司也要遵循这一原则，但是不能完全照搬。因为，保险保障是一个相对抽象的需求，并不像洗衣机一样可以明确无误的判断是否需要。所以，保险公司应该有所坚持，建议客户先补充传统保险，不能一味地投其所好猛推投资型保险。”
　　陈表示，提升内含价值的方法还包括提高代理人产能，包括每月出单率、每单平均保费等指标，以及提升保单续保率。而保单续保率的提升，则与保险公司服务水平的提高有很重要的关系。
　　“理赔不难”是服务的起点
　　作为一家2005年才成立的寿险公司，合众人寿为客户熟知源于一句“合众保险，理赔不难”的广告语。在竞争对手忙于树立财务规划专家形象之际，合众人寿“保证母鸡下蛋”式的口号略显另类。
　　“这是一个非常有意思，也很有意义的承诺。这句话在海外可能被认为毫无新意，在国内则显得很有突破性，我们将以此作为提升公司服务水平的起点。”陈炳根如是说。
　　投保容易理赔难的问题早已凸现，一些保险公司“前恭后倨”的态度，不仅影响到客户投保积极性，也对行业整体形象造成破坏。所以，合众提出“理赔不难”，正好契合了很多客户的心理诉求。
　　“按照公司要求，保险事故发生后，如果理赔部门认为应该给予赔付，那他们完全可以‘自作主张’。但是，如果他们认为不应该赔付，则必须上报给更高一层领导后才能做出决定。”陈炳根介绍说。
　　陈表示，对一家保险公司来讲，理赔只是服务的一部分，理赔不难只是提升服务水平的一个起点，“应该把这种务实的服务精神推广到公司的每个角落。”中小公司无法与大公司在财力、规模、名气上竞争，但完全可以在服务水平上一较高下。服务水平高低受客观条件影响不大，只要公司上下多用心、多投入，就可以做得很好。(待续）