中国人寿保险甘肃天水分公司上半年业务突破１０３９９万元大关，成为一条新闻在天水社会各界中争相传诵。

　　保险业务过亿元，对经济发达地区算不得什么新闻，而对贫困落后地区却是难上加难。天水市位于西北黄土高原腹地山区，全市３３０万人口中近９０％为农业人口，非农业人口只有４０多万，而农民人均年收入仅１００１元。特别是近年来，连续９年干旱，给地方经济发展造成很大影响，全市ＧＤＰ仅８６亿元。１９９６年产、寿险分业经营时，全市财产和人寿保险业务的总和不足５０００万元，人寿保险只有２３８０万元，６年时间业务近翻三番，高于全国平均增幅。今年上半年新单业务达到７５８６万元，完成全年标准保费５１５９万元，完成年计划的１４５％，同比增长为２２６％。同时，该公司还曾荣获全省文明行业，全省金融系统党风暨廉政建设先进单位，两位获得全省系统先进单位，市级文明单位和扶贫、信息、综合治理等先进单位荣誉称号。

　　该公司是如何在落后艰苦地区取得人寿保险业务快速发展的呢?带着这一问题，笔者采访了该公司党委书记、总经理魏徐生同志。

　　魏总军人出身，十多年保险工作的磨砺，使他风采依然，干练中透出灵智，果断中显现深邃，不减当年军队指挥员气质。谈起采访主题，魏总以一言蔽之：面对艰苦环境，我们只有创新。

　　魏总介绍，几年来的发展，就是一部拓荒史，也是一部创新史。面对竞争如此激烈的市场，面对全国、全省快速发展的形势，不创新就难以发展，不大发展就意味着停滞，而停滞等于死亡，这便是市场法则。

　　然而创新是一个循序渐进的过程。特别是进入新世纪以来，公司面对西部大开发，面对加入ＷＴＯ形势和总公司、甘肃省分公司要求，围绕建立现代企业制度和市场化经营体制的目标，制定了实施人才培养、市场开发、技术信息和企业文化四大战略的措施，为实施跨越式发展奠定了坚实的基础。２００２年又根据总公司王宪章总经理提出的业务突破千亿元、进入世界５００强，和省分公司周保银总经理提出的业务突破１８亿元目标，提出了“建设跨亿元工程，实施３９９”战略的工作思路，采取了系统配套措施。据魏总介绍，该公司创新表现在几个方面：

　　一是观念创新。观念是禁锢思想、束缚手脚的主要因素，由于多年计划经济影响，在国有企业，特别落后地区企业员工中形成了以任务计划为工作目标的落后观念，导致工作固步自封，缺乏对市场的主动研究和出击。为此，公司两次组织营销部和支公司经理到业务发展快的山东菏泽、日照，陕西宝鸡、延安等地学习考察，在员工中连续开展了“不看计划看市场”、“大学习、大练兵”和“三心三感”(领导干部事业心、中层干部责任心、一般员工进取心；危机感、紧迫感、责任感)的讨论、学习、教育活动，组织员工系统学习市场知识，加入ＷＴＯ知识和法律知识，从而拓宽了员工、特别是两级班子成员的视野，使员工牢固树立了以市场为导向的观念，增强了跨越式发展的信心与决心。

　　二是体制创新。观念创新是基础，体制创新是核心。公司在建立业务、服务、信息技术和客户服务四个中心，实现展业与管理分离的基础上，建立专业化的销售体系、规范化的管理体系、系统化的教育培训体系和制度化的监督保证体系，有效增强了市场开发能力和综合管理水平，使专业销售单位由原来的７个发展到１２个。市分公司设立独立的团、个险业务部，对全市业务发展实行统一策划、统一奖励、统一佣金和手续费标准，从而使营销部集中力量发展佣金性业务和分散性意外险，团险部主抓学生保险，团体大单和银行兼业代理业务。目前两个销售系统都运行良好，特别是兼业代理业务已在５９个专业银行网点开办，业务发展迅猛。

　　管理上首先对四个中心和营业大厅实行“三定”，即定岗、定编、定责，对人员实行竞聘上岗，双向选择，并进行培训考试，合格后持证上岗。其次是对岗位职责和管理制度进行系统的清理、修订和完善，使各项工作都有章有循。再次是对各岗位工作制定了工作标准，工作实行定量管理，量化考核。第四是为确保各项岗位职责、管理制度和规范标准落到实处，公司在管理人员中实行了工作日志管理，每月进行考核。考核结果和个人绩效工资挂钩。管理制度的完善和管理水平的提高使经营风险得到了有效控制，近半年来已拒付虚假和不符合规范的赔案８７起，挽回损失３６万多元。

　　在教育培训方面，建立专职讲师团，制定培训大纲、培训计划和培训安排，投资１００多万元，分层次对基层公司经理、组训员、业务员、兼业代理人和内管人员进行系统化、专业化、模式化的封闭式培训。２００１年下半年以来，共培训２０多期，参训人员逾千人，培训率达到１００％，全面提升了员工的综合素质。特别是今年以来举办５期新人模式化培训班，仅实战演练就收取新单保费４６０多万元，意外险保费１０多万元。

　　三是服务创新。在服务方面，该公司采取高起点，渐进式的方法。一是在１９９８年提出“走向社会，面向保户，上门服务，限时给付”四项承诺，得到客户及社会各界认同的基础上，实行服务责任制，售前服务由销售单位负责，售中服务由业务中心负责，售后服务及孤儿保单由客户中心负责，并制定服务规范。第二是确定专人，确保９５５１９专线电话畅通，并使客户得到满意解答。第三是缩短赔、给付案结案时间，超时从责任者工资中扣罚１００元，确保普通赔案在一周内给付。第四是全员实行“首问负责制”和“责任追究制”管理，并制定严格的考核办法。第五是开展“千人客户回访”活动，对老客户建立服务档案，对准客户建立回访记录。第六是开展市场调查，为业务发展和客户服务积累动态资料。通过以上措施使客户满意度由原来８０％提高到９５％，树立了公司的良好形象和品牌。