培训是什么?它有哪些特征和规律?对此人们有不同的答案。在中国加入WTO后,我国的专家学者对这一领域投入了更多关注。在此,笔者谈一点自己的见解,以求教于诸位大家。
　　培训是一种服务
　　随着中国加入WTO,世界经济一体化的格局更加明朗,外资纷纷抢滩中国的培训市场,培训已经呈现鲜明的市场化特征。笔者认为,面对培训的市场化发展趋势,我们要在培训这个大蛋糕上分得一块,我们就不能不换一种角度,换一种思维,从市场经济运作方式的层面来理解和探讨培训的特征和规律。由此,也就形成了我们的观点,即:培训就是一种服务。

　　培训具有鲜明的服务特征
　　1.从服务和培训的含义看其相同的特性
　　关于服务一词,不同类型的企业和不同风格的经营者对服务有着不同的理解:"服务是一种产品",这是从服务与营销的关系而言;"服务是一种价值",这是就服务与发展的关系而言。我们综合各家所言,可以认为服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程,这个过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的,是以"客户至上"为目标的。这种互动关系可以持续较长时间,如在民航业和管理咨询行业;有的可能持续时间较短,如利用电话预订电影票;有的甚至是间接的,如通过电话接线生来获取想要得的服务。而我们从服务的角度来看培训,它也是一个培训机构通过提供各个环节的服务来满足学员需求的过程。这个过程的时间可长可短,形式多种多样,但只要培训进入实施阶段,培训机构和学员之间就是一种互动的关系,缺少其中一个主体则培训不复存在。综上所述,无论服务还是培训,都存在提供者和接受者双方,而这两者之间相互联系、相互作用,并且均以满足接受者的需求为目标来实施和完成服务和培训的过程。

　　2.培训充分体现服务的主要特征
　　服务是一种非常复杂的社会活动。学术界普遍认为,服务具有无形性、不可分性、元存货性和可变性四大特征。我们透过服务的特征来审视培训,对培训会有全新的认识。首先,培训本身是无形的,只是通过各种手段、措施使其通过有形的方式达到使学员受益的目的。因而,学员对培训的评价通常是"较好"、"实用"、"有所收益"等抽象词汇。其次,培训不能与培训的主体即教师和学员分离,也就是说,教师对学员具体实施培训,工作人员为学员提供各种保障,则教师、工作人员和学员都是培训的一部分。再次,培训是一项工作,学员通过培训获得知识技能的提高,如果说知识、技能可以被学员储存,那么培训本身是没有存货性的。最后,培训的可变性在具体培训的实施中也表现得十分明显。例如,学员可能因为不同教师的水平差异或某个工作人员的疏忽,而对一个培训机构产生不同的评价,也可能对同一教师的教学方式、方法,不同的学员有不同的评价。综上所述,培训与服务的特征通过对比,两者丝丝入扣,相互吻合,因而我们说培训具有鲜明的服务特征。
　　3.培训是一个贯穿服务意识的全过程
　　服务是一个由一系列活动组成的过程,这些活动消耗各种资源,包括人力资源和其他资源,通过服务提供者与接受者的互动来完成。而培训也是一个以学员的需求为核心,把一系列工作用服务的意识来贯穿的过程,也可以说是一个服务链。这个服务链包括按学员要求进行培训项目的发掘、策划、论证,培训计划、大纲的制定,教材的编写,师资的调配,培训的实施,培训意见的反馈,培训的阶段性小结和总结等等。而在整个过程的实施中,只有每个具体环节都深刻融入服务的理念,才能充分满足学员的实际需求,才可能完成一个高质量的具有竞争力的培训过程。

　　增强服务意识、运用服务特征、推进培训创新、提高培训质量
　　1.以学员需求为中心努力提高培训服务的两种质量
　　关于服务质量的研究始于20世纪70年代,格罗鲁斯于1982年率先提出了顾客感知服务质量的概念:服务或多或少是一种主观体验过程。顾客感知服务质量包括两部分,技术一结果要素和功能一过程要素。顾客得到他所要的饭菜,银行客户从银行得到一笔贷款,顾客从商场买到他所需要的物品等等,这些都是服务的结果,它们无疑是顾客服务体验的一个重要组成部分。但这些只是服务质量的一部分,即服务生产过程的结果所形成的技术质量,也称其为结果质量。除此之外,服务结果传递给顾客的方式,对于顾客感知服务质量也起到很重要的作用。自动取款机是否易于使用,网站是否易于进入,饭店服务员、银行职员、商场营业员的行为、外貌和工作、言行方式,都会对顾客的服务印象的形成产生影响。总之,顾客接受服务的方式,及其在服务生产和服务消费过程中的体验,都会对顾客所感知的服务质量产生影响,这就是服务质量的另一个组成部分,我们称为服务过程的功能质量或过程质量。
　　我们依据服务质量的两个基本构成要素,以及它很大程度上是顾客主观意志的产物,有利于我们把这些理论引人培训工作,从服务质量的角度探讨如何搞好培训。既然培训工作是一个服务的过程,那么提高服务质量是搞好培训的先决条件。而服务质量是由顾客主观从结果质量和过程质量两方面中感知的。那么,我们要提高服务质量必须从顾客(学员)入手,从他们感知的结果质量和过程质量中去寻找解决问题的方法。
　　与此同时,我们也需要特别指出的是,由于培训所具有的服务质量(培训质量)是由顾客(学员)主观从结果质量和过程质量感知中去判断的,因此,作为培训项目的策划者和实施者,也就不能简单地以学员尤其是个别学员的评价来确定培训效果的好环、培训质量的高低,而是应该在充分尊重他们意见的前提下,实事求是、客观、科学地进行分析,不断修改完善,努力达到和超越学员的期望,并使学员由满意变成欣喜。那么,培训质量才会在不断超越中提高。

　　2.提供个性化服务是推进培训创新的新课题
　　我们在分析培训具有可变性的特征中提到,由于学员的个体需求不同,可能对同一培训机构同一培训方式有不同的评价。之所以出现这种现象,其本质在于学员具有个性化需求。
　　(1)快餐式服务
　　在科技迅猛发展的今天,知识更新频率加快,"上一次大学管终身"的时代已经一去不复返,人才竞争激烈,职业风险加大,要保住竞争优势,就必须经常持续不断地学习全新的知识和技能,充实提升自身的素质和能力。另一方面,由于现代生活节奏加快,在职人员只能利用业余时间"充电",这就决定了成人学员只能像用"快餐"一样,在较短时间内获取较多信息和学会新的技能,才能适应社会和工作的需要。因此,培训机构必须了解成人学员的需求,及时提供形式多样、可选性大、实用性强、节奏明快的各类短期培训。
　　(2)"发掘"式服务
　　培训机构在充分研究具体培训对象或送培单位需求的基础上,帮助他们分析自身知识和技能的缺陷,发掘他们的需求,为他们度身订做培训计划。在培训过程中,要为每个学员提供展示、表现、确立他们潜在力量和创造才能的场所。在培养人才的同时,注意发掘人才,辨识人才,并因材施教,最大限度地调动和激发学员的积极性和创造性,帮助学员找到自己的闪光点,增强他们参与竞争的自信心,使他们勇于超越自我,冲破禁锢,挑战极限,最大限度地发挥自己的能量。这种从培训对象的需要出发,主动发掘培训项目,发掘学员长处,其实也是一种特殊的个性化服务,既可以开拓更广的培训市场,又可以使培训机构的服务质量超越学员的期望值,从而获得更高的质量评价。
　　(3)休闲式服务
　　现代社会的人在激烈的竞争中,承受了较大的精神压力,有些甚至出现心理不适,或心理障碍,这已经成为一个现实的社会问题。新型培训应该关注这一社会焦点,加强这方面的理论研究和教学实践,开发相关培训或在专业培训中开设相关课程,帮助学员缓解压力,调整心态,认清自我,培养他们良好的心理素质,使他们能够以良好、健康的心态面对市场竞争的压力,正确认识成功与失败,以积极的人生态度投入工作和生活。另一方面,随着物质生活水平的提高,人们越来越注重提高自己的生活质量,关心自己的精神世界,渴望美、追求美,希望通过某些培训,提高自身修养,增添生活情趣。如家政培训已经在沿海一些大城市成为一种流行的时尚,参加培训的学员多是经济条件富裕的中青年妇女或有意从事"高级管家"、"高级保姆"职业的人员。新型培训应该充分调查和了解这种社会潮流,开发"休闲"培训,为社会提供一个高品位的休闲场所,从而进一步开拓培训思路,占领培训市场。
　　个性化服务是提高培训服务质量的重要因素,但也需要在实践和探索中不断创新和改进,才能真正在共性中发掘个性,才能使提供的个性服务真正符合学员的需求。总之,我们要走出就培训论培训的误区,换一种全新眼光和视角,从市场经济的角度出发,以学员的需要为自己的目标,去营造开发和培育培训市场,才能真正在提供个性化服务的基础上全面提高服务质量,最终赢得市场。